[103th mail 2 find you]

저는 버거킹을 좋아합니다.

누가 물어보면

"나 버거킹 좋아해" 라고 말할 정도는 아니었는데

4월 달에 와퍼가 단종 된다는 광고를 보고

엄청 아쉬워하는 저를 발겼했어요.

다행히(?) 와퍼는 단종되지 않았고

와퍼 리뉴얼 노이즈 마케팅이라는 빈축을 사는

해프닝으로 마무리 되었지만

이 사건으로 저는 

공기처럼 늘 있어 몰랐던(!?)

와퍼에 대한 고마움을 깨달았습니다.

요즘 브랜딩에 대한 생각을 참 많이 하고 있는데요,

그래서 오늘은 버거킹의 브랜딩에 대해 이야기 해보려고 해요.

매 주 금요일에는

송정동에 있는 '1유로 프로젝트' 의

[SBBP Seoul]로 출근(?) 중입니다. 

(TMI: 다음 달 중순 부터는 목요일로 변경됩니다.)

금요일 출근길에는

브런치(라고 쓰고 아점이라 읽습니다만)를 사서

도착하면 간단한 매장 정리정돈 후 식사로 일과를 시작합니다.

지난 금요일에는 브런치 메뉴로

버거킹 와퍼가 먹고 싶어서

이동 경로에 있는 매장에 들러서

와퍼 단품 주문을 하고 대기하던 중이었습니다.

카운터 쪽에서 실랑이가 벌어졌어요.

남자 손님이 선데 아이스크림을 사서

자리에 앉으려고 하는데

선데를 건낸 직원 분이 손님을 불러 세웠습니다.

손님이 테이크아웃 주문을 해서

일회용기에 담아 드렸고

그 용기를 가지고 착석을 하면 안된다는 내용의 안내였습니다.

손님은 "아, 5분만 앉았다가 나가려고요." 

라고 가볍게 대답했는데

직원분이 죄송해하며 불가함을 알렸습니다.

일회용기를 가지고 매장 내에 있다가

단속될 수 있어서 양해를 부탁드린다며

재차 불가함을 말씀 드렸죠.

손님은 잠시 서서 생각을 하셨고

직원분과 어색한 대치 상태로 잠시 정적이 흐른 뒤

잘 들리지 않는 스몰톡이 오갔는데

양 측 모두 자신의 입장을 고수했던 것 같습니다.

이윽고 손님은 언성을 높였고

"무슨 말인지 알겠지만 내가 상황이 당황스럽잖아요! 사기 전에 안내를 하던가 어디 써붙여 놓던가, 잠시 머무를 생각으로 샀는데 나가야 한다니까 당황스럽지 않겠어요?" 라며

나였어면 그냥 "아 네..ㅠㅠ" 하고 나갔겠지만

'당황스럽다'는 마음은 지금 저 분과 같았겠다는 생각이 들었습니다.

그래서 이 상황은

시스템이 진상을 만들었다는 생각이 들었어요.

일회용기 관련 법규는 

매장 직원들은 알고 있고

고객들은 잘 모를 수 있으니까,

잘 모르는 고객들을 위한 고객 응대 매뉴얼이 갖춰져 있었다면

이런 불상사(?)는 없었겠다 싶더라구요.

제가 와퍼를 받아 매장을 나설 때에는

매장 전 직원이 다 나와

이 손님과 실랑이가 오가고 있었고

상황이 어떻게 마무리 되었는지 보지 못하고

자리를 떴습니다.

그러면서 그런 생각이 들더라구요.

'저 손님은 다시는 버거킹 안올 수 있겠다. 적어도 이 매장은 안오겠지.'

그 손님 입장에서는 아마

두고두고 잊혀지지 않는 경험일 겁니다.

평생 가슴에 품고 살지는 않겠지만

적어도 버거킹을 볼 때마다 

이 사건이 떠오를 겁니다.

브랜딩이

브랜드를 사람들의 기억에 남기는 것,

사람들의 기억에 어떤 감정과 함께 떠오르게 하는 것 이라면

이 손님에게 버거킹의 브랜드는

어떤 모습으로 남았을지를 생각해 본다면

일회용기 주문자 응대 매뉴얼 변경은

버거킹 브랜딩의 시급한 과제가 될 것 같습니다.

제가 만약 저 직원이었고

버거킹의 브랜드 경험이 '불쾌'로 남지 않으려면

어떻게 행동했어야 맞는가를 생각해 보면

빠르게 매장고객 용기에 옮겨 담아 드리고

나가실 때 다시 일회용기에 옮겨 드리겠다고 

응대했을 것 같습니다.

컵이야 씻으면 그만이고

일회용기는 처음에 담아준 그 컵에

다시 담아 드리면 그만이니까요.

생각이 이 쯤 이르니

버거킹이 추구하는 브랜딩은 어떤 모습인지

버거킹이 고객에게 전달하려는 핵심 경험은 무엇인지

궁금해졌습니다.

3. 버거킹의 핵심 경험

저는 머릿 속에 맥도날드를 떠올리면

함께 여러 이미지가 떠오릅니다.

커다란 M자 로고와 광대 캐릭터,

해피밀과 피규어,

그리고 맥모닝 투유~ 하는 노래.

맥도날드는 뭔가 기분 좋아지는 '느낌'이 있습니다.

물론 지극히 주관적인 경험입니다만

맥도날드가 전달하고자 하는 이미지도

아마도 기분 좋은 행복감 같은 것이라는 생각이 듭니다.

그런데 머릿 속에 버거킹을 떠올리면

딱 하나만 생각합니다.

"지금은 어떤 할인 이벤트가 있나?"

저는 햄버거를 좋아합니다.

그 중에서 와퍼를 가장 좋아하고

그 중에서도 갈릭 불고기 와퍼를 가장 좋아합니다.

그럼에도 버거킹에서의 선택이

늘 갈릭 불고기 와퍼인 것은 아닙니다.

버거킹 어플을 켜고

어떤 할인 이벤트가 있는지

어떤 할인 쿠폰이 있는지 꼼꼼히 챙긴 뒤

현 시점 가성비 가장 좋은 메뉴를 주문합니다.

'운 좋게' 갈릭 불고기 와퍼가 할인 중이면

조금 더 신나게 주문을 할 뿐이죠.

버거킹은 1년 365일 할인 이벤트를 진행하고

할인 소식을 알리기 위해 최선을 다하는 듯 합니다.

아래 현재 버거킹 홈페이지 메인 배너를

순서대로 나열해 봤는데요 한 번 보시겠어요?

네번 째에야 겨우 

상품에 대한 이야기가 하나 나오고

나머지는 모두 할인과 경품 관련된 배너입니다.

특히 첫 배너가 주목해 볼 만 한데

'매일 달라지는 할인'이라는 문구에

저는 고개를 끄덕였습니다.

그렇지..

버거킹하면 역시 할인이지 라는 생각이

절로 들더라구요.

여담이지만 놀랍게도 맥도날드는

홈페이지 메인 배너 5번 째 만에야

할인 관련 광고 배너가 나타납니다.

게다가 3번 째 배너에서는

맥도날드 버거의 '정성'과 '100% 순쇠고기' 라는 단어로

퀄리티에 대한 이야기를 담은 영상을 보여 줍니다.

기업들이 브랜딩을 왜 하려 할까요.

브랜딩이 잘 된 회사들은 팬이 생깁니다.

팬들은 가격이 중요하지 않은 사람들이죠.

브랜딩은 품질과 가격 외에

'가치'라는 것을 전달함으로써

왠지 모르게 끌리는 그 무언가를 만드는 활동입니다.

브랜딩이 되지 않으면

가격 경쟁은 필연이고

이는 이윤 감소로 연결되니까

기업들은 브랜딩을 하는 겁니다.

버거컹이 할인을 최전방에 내걸고

이 정책을 수 년간 고수한 이유는 

이 브랜딩을 제대로 해내지 못해서 일 겁니다.

저는 버거컹의 와퍼를 좋아하지만

버거킹이라는 브랜드를 좋아할 이유가 없으니

버거킹을 아무리 많이 가도 충성도 라는 것이 생길리가 없습니다.

그래서 버거 중에도 와퍼,

그 중에서도 갈릭 불고기 와퍼를 가장 좋아하는 제가

어그로성 와퍼 단종 소식이 있기 전까지는

'나 와퍼 좋아하네'를 깨닫지도 못하고 있었던 것이죠.

문득,

버거킹이 브랜딩을 좀 더 잘했으면 하는

아쉬움이 들었습니다.

버거킹이 주는 핵심 경험이

가격 할인이 아니라 

'가치'라는 형태의 그 무언가였으면 어땠을까.

철저하게 나를 기준으로

버거킹의 브랜딩에 대해 생각해 봤습니다.

버거킹이 전달했어야 하는 핵심 경험에 대해서요.

제가 와퍼를 좋아하는 이유 중

가장 큰 이유는 바로

'먹고 나서 아쉬움이 남지 않는다는 점'입니다.

저는 '참 잘먹는다'는 말을 제법 듣는 편으로

남들보다 조금 더 많이 먹는 사람에 속합니다.

그래서 식당에서 나오는 밥 한 공기는

늘 부족하다는 느낌이 있어요.

(그래서 밥 셀프 리필 가능한 집을 선호합니다.)

그래서 햄버거 세트도 늘 

먹고나면 식사 보다는 간식 느낌으로

약간 아쉬움이 남습니다.

그런데 와퍼는

이런 아쉬움이 남지 않습니다.

크기가 보통의 버거보다 크고

패티가 튼실한 느낌적인 느낌인데다

토마토와 양상추도 식감이 느껴질 정도로 들어있어

아쉽다는 느낌을 받은 적이 없습니다.

소스나 양상추 되게 아낀다

라는 느낌을 주는 버거가 많은 가운데

와퍼는 단연코 빛이 납니다.

그런데 할인까지 자주 하니까

결국 다른 버거들에 비해 비싸지도 않습니다.

그럼 이런 장점들이 브랜드의 핵심 경험으로 떠오른다면

저같은 먹돌이(?)들에게는 대체 불가 브랜드가 되지 않을까 싶습니다.

이런 느낌이면 어떨까요?

홈페이지 메인 배너에는

와퍼와 일반 버거 사이즈 비교 컷이 등장하고

몇 년 전 가격으로 되돌렸습니다 라며

애당초 할인 된 가격으로 판매하면서

같은 가격에 더 풍성한 와퍼를 전면에 내세운다면요?

(할인 정책, 가격 전쟁은 이제 그만..)

부수적으로

건강한 패티에 대해 이야기하고

풍성한 야채에 대해 이야기하며

한 끼 식사로 부족하지 않도록 노력을 하는 느낌을 계속 준다면

평소보다 배가 더 고픈 상황이라면

버거킹을 떠올리지 않을까요?

이런 브랜딩에 대한 제 생각을 공유하는 것은

어떠신가요?

누군가의 퍼스널 브랜딩에 대해

이러쿵 저러쿵 하는 것은

실례가 될 수 있어도

대기업 브랜드에 대해서는

저 같은 사람이 떠드는 것이

문제가 될 것 같지는 않아서

제 생각을 편하게 공유해 봅니다.

여기까지 재미있게 읽어봐 주셨다면 감사드립니다.

  

앞으로 콥스레터는

매 주 월, 수, 금 3회 발행 하는 걸로

잠정적으로 정했습니다.

저도 요즘 중요한 일의 비중을 조정 중이고

일의 우선 순위를 조율 중이라서 

잠정적으로 라고 표현하게 된 것 양해 부탁 드립니다.

다만 양질의 콘텐츠로써 발행하도록 노력하겠다는 말씀 드리겠습니다.

가급적 도움이 되는 인사이트나

동기와 영감을 드릴 만한 경험을 

나누도록 하겠습니다.

화, 목 에는

가볍게 보낼 수 있는 것들이 있다면

비정기적으로 보내드리도록 하겠습니다.

구독해 주셔서 감사드리고

나다운 성공을 시작하시길 진심으로 응원합니다!

오늘은 여기까지 입니다.

특별히 와닿은 내용이 있다면

메일로 회신하여 알려주세요!

제 인스타그램 스토리에 공유하겠습니다.

기타 하실 말씀이나

문의하실 사항이 있으시다면

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